terça-feira, 28 de dezembro de 2010

‘Quando for assim, VOCÊ me liga!

*Da série: o maravilhoso e absurdo mundo dos serviços no Brasil.

Por katia maia

Toda semana, ela juntava as roupas usadas em uma sacola e levava para a mesma lavanderia. Já era conhecida pela atendente que sempre que a avistava entrando na loja fazia um comentário agradável para que a cliente se sentisse bem e acolhida pelas boas vindas.

Ela gostava disso. Uma vez lera em uma dessas matérias sobre o mundo corporativo que essa identificação do estabelecimento comercial ou empresa com seus clientes era importante para criar cada vez mais um sentimento de fidelização.

Ela apreciava e realmente se sentia parte do time da lavanderia. Claro que sabia que estava sempre do lado de cá do balcão: como usuária dos serviços e para tanto era bom que não se confundisse a familiaridade com permissão e concessão para abusos ou descasos.

Foi por isso que, um dia chegou indignada ao trabalho. E reclamou e desabafou com os colegas de repartição...

Naquele dia, próximo ao fim de ano, perto do Natal, resolvera levar a sua sacola de roupas para lavar, como sempre o fazia, diga-se de passagem, independentemente de datas ou festividades.

Chegou ao estabelecimento, saldou a atendente e entregou a sacola.

- Para qual dia a senhora quer sua roupa pronta?
- Não sei... Para quando você pode me entregar tudo lavado e passado? (era uma sexta-feira)
- Pode ser na quinta-feira da próxima semana?
- Ah... Pode, pode sim!

E assim ficou acertado.

Na próxima semana, na data marcada, ela se dirigiu à lavanderia para pegar suas roupas lavadas e passadas. Foi quando a atendente da porta mesmo já começou a se explicar...

- Para quando ficou marcado? Era para hoje? Ih... Acho que não está pronto?
- Como assim, não está pronto?
- É que a senhoras sabe... Essa época do ano... O movimento aumenta muito....
- Não. Não sei. Deveria saber?

Respondeu com uma certa irritação e pensou com os seus botões: eu deveria saber? Eu não sou comerciante, sou a cliente e não pedi prazo, foi ela que marcou para esta quinta-feira. Que desaforo!

Foi quando ouviu a grande pérola da atendente:

- Quando for assim, a senhora me liga!

Como assim, pensou ela novamente. “Quando for assim, a senhora me liga!”. Quando for como ‘cara pálida’? Indagou-se mentalmente. Será que não seria o contrário? A Atendente é que tem a obrigação de me ligar e dizer que a roupa não está pronta, pedir desculpas e tentar negociar outra data. Agora, é muito engraçado: eu tenho que saber que o movimento da loja está intenso e que eles não estão dando conta do que acertaram!

Foi quando soltou a frase:

- Não, quando for assim VOCÊ me liga!

A moça ficou assustada com a assertividade dela e recuou. Desculpe-me, mas é que realmente temos pouca gente e muitos pedidos. A senhora entende, né?

(Não, não entendo, deveria entender? pensou)

Era a velha desculpa de quem está na prestação de serviços no Brasil. Um exemplo clássico do ‘jeitinho brasileiro’ que sempre acha que vai dar conta do contratado e nessa conta inclui sempre a paciência e compreensão do cliente. Um caso simples que pode perfeitamente se enquadrar em outros serviços como o aéreo por exemplo que nesta época do ano aposta no overbooking para vender mais, pega novas rotas para faturar mais sem aumentar seu efetivo e aposta na velha e boa paci~encia do brasileiro. Desta vez, ela não quis ser boazinha ou compreensiva:

-Não, não entendo. Bom, cadê minha roupa. Vou levá-la assim mesmo.

- Mas, ela não está passada...

- Não importa, para mim deu! E saiu da lavanderia com a sensação de que fez a coisa certa, mas com a certeza de que tinha nas mãos um problema: as roupas para passar.

E aí bla... bla... bla eu gostei

Restaurante Bla´s, na Asa Norte por katia maia Então, fui conferir uma das opções do Restaurante Week dessa leva. O escolhido foi...